Accompagnement post-livraison : pourquoi vos clients oublient 70 % de la présentation

Les études cognitives sont claires : sans mise en pratique immédiate, 70 % d'une information orale est oubliée en 24 heures. Pour les véhicules hybrides et électriques, dont les interfaces sont radicalement différentes du thermique, c'est un problème de fond.

La courbe de l'oubli de Ebbinghaus

Hermann Ebbinghaus l'a démontré dès 1885 : la rétention d'informations chute brutalement dans les premières heures. Sans répétition ni mise en pratique, une personne n'a retenu que 30 % d'une présentation 24h après. Le lendemain de la livraison, votre client est seul face à son véhicule — et perdu.

Ce que ça coûte à la concession

• Appels SAV répétitifs sur des fonctions standard (charge, mode B, régénération).

• Frustration client qui impacte le score de satisfaction.

• Image dégradée sur Google Avis — un client déçu laisse un commentaire, un client satisfait aussi.

• Risque de retour : le client n'a pas confiance, envisage de revendre.

Le principe de l'apprentissage actif

L'accompagnement CES repose sur un principe simple : faire plutôt que montrer. Le client conduit, branche, règle lui-même, accompagné par notre conseiller. Ce qu'il fait, il le retient. Ce qu'on lui montre, il l'oublie.

Tu lui dis, il oublie. Tu lui fais vivre, il apprend. — Benjamin Franklin

Résultat mesuré

Sur les concessions partenaires CES, le taux de rétention post-livraison passe de 30 % à 80 %. Mesurable sur la baisse des appels SAV dans les 30 premiers jours et sur l'amélioration des scores NPS.