Trophée européen d'expérience client : comment notre partenaire Toyota l'a décroché

En 2024, une concession Toyota partenaire de CES a reçu un trophée européen d'expérience client. Ce n'est pas un hasard. Voici le contexte et les mesures concrètes qui ont conduit à ce résultat.

Le contexte avant CES

La concession avait un score de satisfaction à la livraison en dessous de la moyenne du réseau Toyota France. Les retours clients mentionnaient régulièrement une prise en main du véhicule insuffisante. Le directeur a décidé de traiter le problème à la source.

La mise en place

La collaboration CES a démarré sur les modèles hybrides Yaris et Corolla. L'accompagnement de 1h a été intégré dans le prix de livraison — aucun coût supplémentaire pour le client, présenté comme un service premium.

Les résultats après 12 mois

• Score de satisfaction livraison : +12 points (de 72 à 84/100).

• Appels SAV dans les 30 premiers jours : -40 %.

• Taux de recommandation actif (client qui parle du véhicule à son entourage) : +18 %.

• Note Google de la concession : 4,2 → 4,6 étoiles.

Ce qui a changé, c'est que nos clients repartaient vraiment en maîtrisant leur voiture. Ça se voit immédiatement dans les échanges et dans les avis.

Ce qu'on retient

Le trophée n'est pas l'objectif. Il est la conséquence. L'objectif, c'est que chaque client qui part en livraison soit réellement à l'aise avec son véhicule. Le reste suit.