Les indicateurs de satisfaction client que chaque concession électrique devrait suivre

Ce qui ne se mesure pas ne s'améliore pas. Pour les concessions qui investissent dans l'accompagnement post-livraison, voici les indicateurs clés qui permettent de quantifier l'impact et de justifier l'investissement.

Le NPS (Net Promoter Score)

Question unique : 'Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous notre concession ?' Envoyé 30 jours après la livraison. C'est l'indicateur le plus corrélé au rachat et à la recommandation active.

Le taux d'appels SAV dans les 30 premiers jours

Un client qui maîtrise son véhicule n'appelle pas. Ce taux est facile à mesurer (filtrer les appels par type et délai depuis livraison) et très révélateur. Nos partenaires constatent une baisse de 30 à 40 % après 6 mois de collaboration.

La note Google et les avis spontanés

• Surveiller la note globale (évolution mensuelle).

• Analyser les avis qui mentionnent la livraison ou la prise en main.

• Comparer le ratio avis positifs/négatifs sur la thématique livraison.

Le taux de recontact à 12 mois

Un client satisfait de sa livraison et de sa prise en main revient. Pour le prochain véhicule, pour un véhicule familial, pour recommander. Ce taux est l'indicateur de la valeur à long terme de l'investissement.

Un point de NPS supplémentaire, c'est en moyenne 2 à 3 % de chiffre d'affaires additionnel sur les 3 années suivantes. L'accompagnement post-livraison n'est pas un coût, c'est un investissement.